最近一直在关注zappos，他们的客户服务是一流的，不是吹出来的，我这几天亲身体验到了。这次我不是在zappos上买鞋子，而给我服务的却是他们的CEO——Tony Hsieh。zappos每年都有一本culture book，我原先只是抱着试试看的心情给Tony Hsieh写了封邮件，想索取一本PDF格式的电子版本的，结果，Tony Hsieh很快速的给我了邮件，告诉我这是一本实物的书，需要我提供邮寄地址。
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主题: Re: need a copy of zappos'culture book,thanks
The culture book is a physical book, so I just need your physical mailing address!
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Tony Hsieh
Inside Zappos at http://blogs.zappos.com>
Follow me at http://twitter.com/zappos
我把我的邮寄地址发给他之后，他回复我很长的邮件，告知书已经寄出，我会在不久就能收到，并给我了一些了解更多zappos文化的一些链接，还邀请我如果下次有机会去Las Vegas area的时候，一定要去他们公司参观下，还告诉我zappos有免费的班车接送，可以事前联系Jerry Tidmore安排行程。
也许在国外，这种回复是很平常的，但在我看来，这是很了不起的，一个ceo也许不会关注这类小事情，何况我还不是他们的用户，只是想索取免费书的人。试想在国内，你给一些网站的ceo发信会得到回复吗？也许你给某些网站的客服发邮件都不会得到回复呢？
国外的许多网站，国内都有“山寨版本”，我们可以把他们的外观界面、功能流程照搬照抄过来，而唯独这种对待“小事”的态度是抄不来的，而这正是网站能否成功的最根本因素。
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以下是邮件原文，目的在于和大家一起分享下zappos的对待用户的态度：
Thanks for your email! We'll be sending out the culture book toyou right away and you should be receiving it within the next fewdays.
The presentation that I gave at SXSW Interactive on March 14 is here: http://www.slideshare.net/zappos/zappos-sxsw-31409
Also, if you'd like to learn more about how we manage our culture,customer service, marketing, training, hiring, and business ingeneral, check out our new "Zappos Insights" subscription service: http://www.zapposinsights.com/
There are a number of free videos if you click on the "FeaturedFREE articles" in the left column. You can also see a list ofbooks we recommend reading by clicking on the "Suggested Reading" link.
Next time you're in the Las Vegas area, be sure to stop by ouroffices for a tour! Our headquarters are located right next to theairport. Tours take about an hour and are available on any weekday(we recommend Mondays through Thursdays when there are more peoplein the office), and we have a free Zappos shuttle service that canpick you up from the airport or your hotel and then drop you offafterwards. To schedule a tour, just email Jerry Tidmore at:(我隐藏了)
Hope you enjoy the culture book, and please let me know if there'sanything else I can do for you!
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Tony Hsieh
Saturday, March 28, 2009
Wednesday, March 25, 2009
zappos.com：靠“客户服务”营销
（zappos网站成功的秘诀：powered by service）第一次看到zappos，我误认为是zippo，不过两个牌子都有共同点，就是他们的用户的忠诚度都很高，zappos是全球最大的网上销售鞋子（鞋类产品）的网站，从1999年诞生至今，每年的营业额都是成倍的增长，下面是99到08年的营业额情况：
1999: Almost nothing
2000: $ 1.6 mm
2001: $ 8.6 mm
2002: $ 32 mm
2003: $ 70 mm
2004: $184 mm
2005: $370 mm
2006: $597 mm
2007: $840 mm
2008: Over $1 billion (goal)
那么zappos成功的秘诀在哪里的呢？为什么zappos在这个经济萧条的时候还能保持住快速增长呢？这些都归功于zappos良好的公司文化和一流的客户服务。公司文化自不必说，一流的客户服务也能产生收益吗？
先来看看zappos的一些数据：zappos08年的用户数已经增加到820万有效用户，换句话说，全美国有3%的在zappos上买鞋类产品，因为zappos非常重视客服服务，使得有75%的用户是回头客（重复购买），zappos上的用户忠诚度是很高的，这也是zapoos成功的关键所在。
再来看看一组数据，zappos2008年的年营业额是10亿美元，而他们花在广告上的也只有1800万美元，而这也是75%的回头客所带来的效果。
zappos告诉我们：
原来，产生收益并不是一定要花钱做广告，不断的开拓新的用户群体；
原来，“客户服务”也是良好的营销方式，并不是要跟风似的做一些社会化营销；
原来，“回头客”是那么的有价值，因为他们不仅重复购买，还会告诉别人他们是在哪里买的；
原来，用对的方式，即使是买鞋子也能赚大钱；
原来，一个公司的成功，除了技术的领先，资金的雄厚之外，文化也是一种竞争力；
最后，分享下zapoos的10条核心价值观：
Zappos Core Values
（zappos核心价值观）
As we grow as a company, it has become more and more important to explicitly define the Zappos core values from which we develop our culture, our brand, and our business strategies. These are the ten core values that we live by:
Deliver WOW Through Service （通过服务传递wow的体验）
Embrace and Drive Change （拥抱和驾驭变化）
Create Fun and A Little Weirdness （创造乐趣和一点点古灵精怪）
Be Adventurous, Creative, and Open-Minded （冒险、有创造性、开放的心态）
Pursue Growth and Learning （成长并不断学习）
Build Open and Honest Relationships With Communication （通过交流保持坦诚和真诚的关系）
Build a Positive Team and Family Spirit （积极的团队和家庭的温馨）
Do More With Less （do more on less，译成中文就没这个味道了）
Be Passionate and Determined （保持激情和坚定的信念）
Be Humble（保持谦卑）
还有一张很有趣的图片，很形象的说明了zappos的成功秘诀，点这里查看原图。
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延伸阅读：
Tuesday, March 24, 2009
SocialBeta----SNS新闻链接（2009/03/24）
国内sns新闻：
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赛迪顾问预计09年中国SNS用户规模将接近1亿人 财讯 2009-3-24 14:21[世华财讯]赛迪顾问预计,09年中国SNS用户量将实现67.8%的高速增长,达到接近1亿人的规模,到2011年用户规模增长逐步趋于稳定,用户量达到1.7亿人。 赛迪顾问3月24日消息,2008年,SNS市场成为整个中国互联网产业发展的最亮点,SNS网站数量迅速增加,门户网站如新浪、雅虎也纷纷推出SNS的服务
雅虎关系将推开放平台 SNS第三方应用争夺白热化 中国江苏网 2009-3-24 08:21雅虎关系的开放平台上线将意味着自此国内主流SNS社区网站的开放平台进入群雄并起时代。吸引鼓励第三方应用开发者,双方共赢利润将成为各SNS网站的争夺点。 中国雅虎社区及通信运营部技术开发总监雷国平介绍,中国雅虎从去年末开始投入人力进行雅虎关系开放平台的研发工作
国外sns新闻：
OurSpace.com Officially Launches African-American Online Community
FOXBusiness - 4 hours ago
"This type of momentum will propel OurSpace.com as the leading African American Social network." "Urban Communications is focused on providing our members ...
Social Networks: Your New Best Friend
Abilene Reporter-News - 5 hours ago
Social networks are available for groups from cradle to grave. Disney offers Club Penguin (www.clubpenguin.com) for the youngsters, and Eons (www.eons.com)
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Friday, March 20, 2009
【孤陋寡闻】一个关于离婚的SNS网站
无奇不有，还有关于离婚的sns——divorcenetwork,看似离谱，不过想想，这种网站确实蛮有市场的，现在交友和相亲的网站很多，但离婚的sns应该没有吧，我用关键字离婚百度了下，只发现一家中国离婚网，不过是指离婚法律的专业网站，而像divorcenetwork做成一个SNS的，确实是有新意。
divorcenetwork网站针对三类人：
--想离婚的人
--进入到离婚环节的人（离婚比结婚要困难的多，法律上道德上的难题要解决，“新手”还真是搞不掂呢，呵呵）
--离了婚的人
divorcenetwork解决了这三类人的要面临的问题：
--对于有离婚念头的人——离还是不离，是个问题？divorcenetwork上也许有很多爱情专家，为你指点迷津；
--进入到离婚环节的人——一大堆问题等着解决，孩子、财产等，也许divorcenetwork的离婚过来人能帮上你一把；
--离了婚的人——说不定能碰上一个可以再婚的人。
在现实中，离婚毕竟还是一件不怎么光彩的事情，肯定有很多烦恼和难题，而在现实中，这些都是不好对着朋友倾诉和寻求帮助的，就是可以的话，身边的朋友未必有离婚的经验，而通过这么一个社区，这些问题都可以解决；
divorcenetwork可能的盈利模式：
--提供婚姻咨询服务；
--提供离婚法律服务；
--提供婚介服务；
--纪念品——一起走过的时光（现在有个在线商店的，买T恤徽章之类的，蛮好看的）
--关键是聚集了这么一帮用户，怎么赚钱只是时间的问题；
有趣的图片：divorcenetwork可以买到。
——————中国离婚率新闻： 中国经济网2月4日讯 近日，民政部发布2008年民政事业发展统计公报显示，2008年共计办理结婚登记1049.9万对，比上年同期增长10.6%，民政部门办理离婚登记155.3万对(不含法院部门办理的调解和判决离婚)，比上年同期增长10.6%。
Thursday, March 19, 2009
SNS——“关系”的搜索引擎
奇搜打造‘垂直搜索+商业SNS’平台 ‘网络版’商业生活 ... TechWeb 2009-3-19 17:25奇搜V2.5版开创性推出了“垂直搜索+商业SNS”的模式,把“供应搜索”、“购物搜索”、“生活搜索”的一站式搜索功能及应用,和以“商问”“商圈”为主导的商业社区SNS体验无缝的结合在一起,开创了互联网应用的新格局。 随着人们对互联网的了解,需求也在不断变化,...
————————————————
这是今天看到的一则新闻，应该算是一则软文吧，不管怎么样，垂直搜索+sns，确实是一个不错的匹配，不管是垂直搜索也好，sns也好：
共同点在于：在这个信息泛滥的时代，帮助我们快速有效地找到可靠的信息；
不同之处是：垂直搜索引擎靠对信息分门别类的再度精炼，系统化的展示给特定用户，而sns则是靠人与人之间的关系，传递需求信息；
垂直搜索，找对“缝隙”钻下去，我觉得还是有前途的，比如国外的thefind，国内的去哪儿等，人从对信息的渴求(传统搜索google)，到信息泛滥中对有价值信息的渴求（垂直搜索)，再到怎样有效利用信息（“搜索”关系 行业sns的兴起），可以说google是一个“信息”搜索引擎，而sns如facebook，特别是商业的社交网络如linkedin则可以认为是一个“关系”的搜索引擎；
所以，正如linkedin的tagline一样，Relationships Matter.
Social Network，a Search Engine for Relationships!
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这是今天看到的一则新闻，应该算是一则软文吧，不管怎么样，垂直搜索+sns，确实是一个不错的匹配，不管是垂直搜索也好，sns也好：
共同点在于：在这个信息泛滥的时代，帮助我们快速有效地找到可靠的信息；
不同之处是：垂直搜索引擎靠对信息分门别类的再度精炼，系统化的展示给特定用户，而sns则是靠人与人之间的关系，传递需求信息；
垂直搜索，找对“缝隙”钻下去，我觉得还是有前途的，比如国外的thefind，国内的去哪儿等，人从对信息的渴求(传统搜索google)，到信息泛滥中对有价值信息的渴求（垂直搜索)，再到怎样有效利用信息（“搜索”关系 行业sns的兴起），可以说google是一个“信息”搜索引擎，而sns如facebook，特别是商业的社交网络如linkedin则可以认为是一个“关系”的搜索引擎；
所以，正如linkedin的tagline一样，Relationships Matter.
Social Network，a Search Engine for Relationships!
Monday, March 16, 2009
从“发短信”到“QQ签名”
先看两则新闻，一则是Social networks changing communication,一则是Social networks ‘are new e-mail’ ，说的都是sns改变了我们的交流方式，后面一则也说了一个现象，我们经常在一些社交网络上更新自己的状态，像外界传递“自己在干什么”的信息，这越来越成为一种新的交流方式，每个人都会随手写上一句，内容有写此刻的心情的，有写自己目前在哪里的，总之更新的是自己的最新动态，而最流行的是自己在msn和qq上的签名，传递的也是类似“自己的最新状况”。
很巧，今天有个朋友在qq上和我聊天，聊到了push和pull话题：
push = traditional advertising
pull= user took initiative to search for products/brand, generate toughts for the goodness of brand/products
我这样和她解释：
打个比方，你去上海出差，希望上海的朋友能知道这个消息，可以有两种方式：
很巧，今天有个朋友在qq上和我聊天，聊到了push和pull话题：
push = traditional advertising
pull= user took initiative to search for products/brand, generate toughts for the goodness of brand/products
我这样和她解释：
- --传统的广告营销是靠“推”的方式，把信息推送到用户的手中，比如说电视广告，不管你是男是女，老的少的，你只要开着电视，脑白金的广告就会冲你而来，用户是被动的接受，显然，这样的效果是不好的，因为，你push的对象压根就不是你的目标用户；
- --而“拉”，则是用户主动的去搜索一些产品信息，google广告就是好的例子，这种是靠相关度，靠产品的品牌以及口碑来传递信息的，用户是主动去搜索，自然效果要好，现在说的社会化营销，以及口碑营销可以说都是“pull”的方式；
打个比方，你去上海出差，希望上海的朋友能知道这个消息，可以有两种方式：
- 一种是发短信给你的上海的朋友和认识的人，这是传统的push方式，也许接收到你信息的人不在上海或者压根不想见到你；
- 另外一种就是pull的方式，更新你的qq或者msn签名，或你5g上的自己的状态，说：“我明天8点到上海，中午谁有空请我吃饭”有没有人理你，那就要看你的“人品”了；而有多少人看，则要看你自己圈子里或者所在的sns中的“口碑”了。
SocialBeta----SNS新闻链接（2009/03/16）
国内sns相关新闻：
网易宣布推出国内首个互动投票广告 中国互联网协会 2009-3-16 09:11网易科技讯 3月13日消息,网易公司日前宣布旗下SNS广告平台将推出国内首个互动投票广告,这是网易公司加强SNS广告服务投入的重要举措之一。 据透露,互动投票广告是网易精准营销结合网易博客热门娱乐游戏“投票组件”而开发的一种新型主题广告:用户参与投票接触商家品牌信息,广告意图不明显
——投票广告，我不由自主的想到了polldaddy..
商务社交网站 激活了“人脉资源”消费 网易 2009-3-16 04:38经历了2006 年、2007视频年,到了2008年,网络主角换成了SNS(商务社交网络服务,SocialNetworkService,简称SNS)。转眼间,以各种面孔出现的社交网站风起云涌,每个人都生怕错过互联网的下一个重要机会。 2009年,金融危机带来的裁员风潮让更多的人寻求各种帮助,...
——我有几个朋友是商务社交网站的受益者，确实是通过这个找到了更好的工作.
国外sns相关新闻：
Social networks changing communication
United Press International - 11 hours ago
AUSTIN, Texas, March 15 (UPI) -- The ongoing growth of social networks like Facebook and Twitter are revolutionizing communication, experts said at...
Social networks ‘are new e-mail’ — Status updates on sites such as Facebook, Yammer, Twitter and Friendfeed are a new form of communication, the South by SouthWest Festival has heard. — “We are all in the process of creating e-mail 2.0,” David Sacks, founder of business social network Yammer said.
——这两条新闻一起, 确实，social network让我们的网上交流更为丰富多彩，youtube上用视频交流，flickr上用图片交流，开心网上用“买卖奴隶”交流，qq空间用细腻感情交流，而我们每天在一些sns上更改我们的状态，或者在qq和msn更改我们的签名，这种交流越来越成为流行了...
Bebo Social Network Launches 5 European Language Versions
CNNMoney.com - 10 hours ago
PARIS (AFP)--Social networking Web site Bebo has announced the launch of five new European-language versions, its first major expansion outside the English-
——一直没用过bebo，在网络上，“语言”不是问题。
LinkedIn social network keeps growing during recession
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When she joined the social networking site LinkedIn, she was looking for a job, but the contract work gives her more flexibility, more variety, ...
——用这条新闻来解读吧：“商务社交网站 激活了“人脉资源”消费
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